날 짜 : 2025.05.26.(월)
수 신 : 교육 담당 기자
담 당 : 권수현 정책실장 (010-3659-1497)
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[보도자료] 학교 민원시스템 개선을 위한 설문 결과 발표(2025.05.26.)

학교 민원시스템 개선을 위한 설문 결과 발표

최근 1년 이내 악성 민원으로 인한 교육활동 침해 경험이 있다고 응답한 교사는 전체 4,068명 중 1,902명으로 46.76%에 달해

악성 민원이 가장 많이 발생 경로로 ‘교사 개인 휴대전화 및 온라인 소통앱’이 84%(3,418명)로 1순위 지목

현재 근무 학교의 민원대응팀이 실질적으로 민원에 대응하고 있다고 응답한 비율은 11.26%(458명)에 불과, 66.2%(2,693명)는 그렇지 않다 응답

학교민원 처리 방법 중 가장 개선되어야 할 점은 ‘악성 민원 발생 시 학교 관리자/교육청 중심의 기관 차원 적극적 대응 부족’ 67%(2,724명)

1. 서이초 교사의 열사 봉안이 확정된 다음날인 2025년 5월 22일 새벽, 제주 A중학교 40대 교사가 안타깝게 생을 마감하였다. 학생의 결석과 흡연을 지도하자 학생 보호자로부터 주말과 야간을 가리지 않은 반복적인 악성 민원에 시달려왔으며, 그에 대한 극심한 정신적 고통을 호소해 온 것으로 알려졌다.

2023년 서이초 사건 이후 2년 동안 교육부와 교육청은 교권 회복을 위한 다양한 대책을 마련하고, 지역 교보위, 학교 민원대응팀 등의 제도를 도입했다. 그러나 현장에서는 여전히 교사가 교육의 주체로서 존중받지 못하는 현실이 반복되고 있다. 여전히 수행평가 난이도 및 수준을 지적하며 시험지를 재출제할 것을 요구하거나, 무비판적 격려를 과도하게 요구하며 모든 아동에게 무조건적으로 긍정적인 피드백만 줄 것을 강요하는 등 교사의 전문성을 침해하는 민원이 이어지고 있다.

이러한 사례는 교사가 교육 전문가로 존중받지 못하고 있으며, 여전히 악성 민원으로부터 실질적 보호를 받지 못하고 있음을 여실히 보여준다.

2. 2023년 8월 23일 교육부는 ‘교권 회복 및 보호 강화 종합방안’을 발표하며 민원 응대 시스템 마련과 특이민원 대응을 위한 방안을 마련했다. 교원 개인이 아닌 기관이 민원을 대응하고 학교장 책임하에 민원대응팀을 운영하여 민원 처리하겠다는 것이 기본 원칙이다.

하지만 현실은 여전히 제자리걸음이다. 교사노동조합연맹이 2025년 5월 8일부터 5월 16일까지 실시한 ‘학교 민원시스템 개선을 위한 설문조사’ 결과, 설문 참여 총 4,068명 중 ‘현재 근무 학교의 민원처리를 학교장이 책임지고 있다’고 생각하는 교사는 24.14%(982명)에 불과했다, 절반이 넘는 52.19%(2,123명)는 ‘그렇지 않다’고 응답했다.

또한 최근 1년 이내 악성 민원으로 인한 교육활동 침해 경험 여부에 대한 질문에 46.76%(1,902명)이 긍정응답(매우 그렇다 24.2%, 그렇다 22.5%)하였다. 이는 여전히 교권침해가 심각한 수준임을 보여준다.

악성 민원이 발생하는 주요 경로는 ‘교사 개인 휴대전화 및 온라인 소통앱’이었다. 전체 응답자의 84%(3,418명)가 1순위로 꼽았다. 이는 교사 개인 휴대전화를 공개 여부와 무관하게 온라인 소통앱 등을 통해 교사 개인이 민원의 직접 대상이 되고 있으며, 악성 민원에 고스란히 노출되는 현실을 시사한다.

설문에 참여한 교사 중 61.18%(2,489명)은 현재 근무 학교의 ‘민원대응팀’ 구성과 안내가 잘 되어 있지 않다고 응답(전혀 그렇지 않다 34%, 그렇지 않다 27.2%)하였다. 현재 근무학교가 민원대응팀 차원의 실질적 민원 대응이 잘 이루어지지 않고 있다는 응답도 2,693명으로 66.2%(전혀 그렇지 않다 38.2%, 그렇지 않다 28%)에 달했다. 악성 민원에 대한 대응 방안으로 민원대응팀을 구성했지만 학교 현장에서 구성과 안내가 부족하고 실질적인 대응도 부재하여 교사들이 여전히 개인적으로 악성 민원을 감당해야 한다는 것을 알 수 있다.

교사들은 학교 민원 내용과 관련하여 가장 시급하게 개선되어야 할 점으로 ‘학급 및 학교 외 사안에 대한 내용까지 모두 처리를 요구하는 포괄적 민원’ 77.8%(3,166명), ‘교육과 무관한 사생활 개입, 사적인 교구, 과도한 요구의 민원’ 64.8%(2,638명), ‘본인 신원을 밝히지 않으며 민원의 형식을 갖추지 않은 출처 불분명한 민원 제기’ 63.9%(2,598명)을 꼽았다.

학교 민원 처리 방식과 관련해 가장 시급히 개선되어야 할 문제로는 ‘악성 민원 발생 시 학교 관리자나 교육청 등 기관 차원의 적극적인 대응 부족’이 지목됐다. 전체 응답자의 67%(2,724명)이 이를 최우선 개선 과제로 선택했다. 그 외에도 65.1%(2,647명)은 민원 창구가 일원화되지 않아 다양한 경로를 통해 교사에게 무분별하게 민원이 전달되는 구조를 문제 삼았으며, 61.5%(2,498명)은 민원대응팀이 직접 처리하지 않고 교사에게 민원 대응을 떠넘기는 현실을 개선해야 한다고 응답했다.

교사들이 보호자와의 소통에 사기업 온라인 소통앱이나 SNS를 사용하고 있는 경우는 82.94%으로 나타났으며, 학교 차원의 ‘공식 온라인 민원 시스템’이 반드시 필요하다고 응답한 비율은 86.34%로 나타났다.

교사들이 온라인 민원 시스템에 포함되길 바라는 내용으로는 학교 관련 일반 문의(89.7%), 상담 사전 예약(76.4%), 학생 상담(61.5%) 등이 꼽혔다. 기능 면에서는 악성 민원 발생 시 교육청 대응팀으로의 자동 이관(83.9%), 악성 민원 제한 및 차단 기능(82%), 근무 시간 외 민원 차단 기능(80.3%)에 대한 요구가 높았다. 이는 민원으로 인한 감정노동과 교육 외 업무 과중을 줄이기 위한 최소한의 장치로 풀이된다. 96.41%의 교사들이 ‘상담 사전예약제 도입이 필요하다’고 응답했으며, 민원에 대한 적절한 답변 기한으로는 7~14일 이내가 가장 적합하다는 의견이 많았다.

민원 처리 주체에 대해서는 92.11%가 ‘학교 민원대응팀이 일원화하여 처리해야 한다’고 답변했다. 반면 교사가 협조해야 할 민원 범위는 ‘학생의 생활 및 학습지도’(83.4%), ‘학급 교육과정에 한정된 내용’(72.5%)으로 제한되어야 한다는 인식이 강하게 나타났다.

3. 여러 차례 민원 대응 체계가 개편되었지만, 실제 현장에서는 여전히 교사 개인에게 민원 대응의 책임이 집중되고 있는 실정이다. 명목뿐인 민원대응팀 운영이나 단순히 명칭만 덧붙인 조직으로는 현장의 구조적 문제를 해결할 수 없으며, 실질적인 인력 지원과 제도적 개편이 반드시 병행되어야 한다는 목소리가 높다. 현장 교사들은 “학생의 장래를 걱정하며 사명감을 갖고 지도한 결과가, 감당할 수 없는 민원으로 되돌아오는 일이 반복되고 있다”며 현실을 토로했다.

이처럼 교사가 보호받지 못하는 구조에서는 교육에 대한 열의가 점차 위축될 수밖에 없고, 결국 최소한의 업무만 수행하는 '소극적 교육'으로 내몰릴 수 밖에 없다. 악성 민원으로부터 교사를 실질적으로 보호할 수 있는 제도적 장치가 마련되지 않는다면, 그 피해는 교사 개인을 넘어 대다수 학생과 보호자에게 돌아갈 것이며, 교육의 질 전반이 심각하게 훼손될 수 밖에 없다. 교권 보호와 민원 대응 체계의 실질적 개선을 위한 근본적인 대책 마련이 필요하다.

2025. 5. 26.

(붙임1) 학교 민원시스템 개선을 위한 설문조사 결과

■설문 기간 : 2025.5.8.~ 5.16.
■설문 대상 : 전국 교사
■문항 개수 : 총 18문항

■설문 참여 : 4,068 명

● 문항 1. 현재 근무 학교의 민원처리에 대해 학교장이 책임지고 있다고 생각합니까?

• 긍정응답: 24.14% (982명)

• 부정응답: 52.19% (2,123명)

● 문항 2. 최근 1년 이내 악성 민원으로 인한 교육활동 침해 경험 여부

• 긍정응답: 46.76% (1,902명)

• 부정응답: 35.18% (1,431명)

● 문항 3. 교내 악성 민원 발생 경로

• 1순위: 교사 개인 휴대전화 및 온라인 소통앱 84% (3,418명)

• 2순위: 학교 민원대응팀(학교 전화 및 교무실, 행정실 방문 등) 41% (1,667명)

• 3순위: 교육청 및 교육부 홈페이지 민원 게시판 27.6% (1,121명)

● 문항 4. 현재 근무 학교는 '민원대응팀' 구성과 안내가 잘 되어있습니까?

• 긍정응답: 15.66% (637명)

• 부정응답: 61.18% (2,489명)

● 문항 5. 현재 근무 학교의 민원대응팀 차원의 실질적 민원 대응이 잘 이루어지고 있습니까?

• 긍정응답: 11.26% (458명)

• 부정응답: 66.2% (2,693명)

● 문항 6. 학교 내 민원 응대 또는 상담이 가능한 별도의 공간이 마련되어 필요시 CCTV, 비상벨 등을 통해 긴급 상황(폭언, 폭행 등)에 대처할 수 있습니까?

• 긍정응답: 19.69% (801명)

• 부정응답: 65.44% (2,662명)

● 문항 7. 학교민원의 내용과 관련하여 가장 개선되어야 할 점은 무엇입니까? (복수 응답 가능)

• 1순위: 학급 및 학교 외 사안에 대한 내용까지 모두 처리를 요구하는 포괄적 민원 77.8% (3,166명)

• 2순위: 교육과 무관한 사생활 개입, 사적인 요구, 과도한 요구의 민원 64.8% (2,638명)

• 3순위: 본인 신원을 밝히지 않으며 민원의 형식을 갖추지 않은 출처 불분명한 민원 제기 63.9% (2,598명)

● 문항 8. 학교민원 처리 방법 중 가장 개선되어야 할 점은 무엇입니까? (복수 응답 가능)

• 1순위: 악성 민원 발생 시 학교관리자/교육청 중심의 기관 차원 적극적 대응 부족 67% (2,724명)

• 2순위: 민원 창구가 일원화 되지 않고 다양한 경로를 통해 무분별하게 민원이 교사에게 전달 65.1% (2,647명)

• 3순위: 민원대응팀이 처리하지 않고 교사에게 민원 처리를 요구 61.4% (2,498명)

• 4순위: 수업 중 교사 개인 번호 혹은 학급으로 직접 연락, 예약 없는 방문을 통한 민원 제기 53.1% (2,161명)

• 5순위: 민원 처리를 위한 법률 자문 및 전문가 지원 부족 41.3% (1,679명)

● 문항 9. 악성 민원(특이 민원)을 경험한 사례가 있다면 작성 부탁드립니다.

● 문항 10. 현재 근무 학교에서 학부모님과 소통(상담, 안내 등)을 위한 온라인소통앱(사기업 프로그램,SNS 등)을 사용하십니까?

• 긍정응답: 82.94% (3,374명)

• 부정응답: 17.06% (694명)

● 문항 11. 개별 교사가 사용하는 온라인소통앱(사기업 프로그램,SNS 등)이 아닌 기관이 대응하는 공식 온라인 민원(소통) 창구가 필요하다고 생각하십니까?

• 긍정응답: 86.34% (3,512명)

• 부정응답: 6.94% (282명)

● 문항 12. '온라인민원(소통)시스템'이 도입된다면 포함되어야 할 내용은 어떤 것이라고 생각합니까? (복수 응답 가능)

• 1순위: 학교 관련 일반 문의 89.7% (3,650명)

• 2순위: 상담 사전 예약 76.4% (3,108명)

• 3순위: 학생 관련 상담 61.5% (2,501명)

● 문항 13. '온라인민원(소통)시스템'이 도입된다면 포함되어야 할 기능은 어떤 것이라고 생각합니까? (복수 응답 가능)

• 1순위: 특이-악성 민원 시 교육청 통합대응팀 이관 및 신고 처리 기능(관리자, 교육청, 경찰서 연결) 83.9% (3,413명)

• 2순위: 특이-악성 민원에 대한 민원 제한 및 차단 기능 82% (3,337명)

• 3순위: 근무 시간 외 민원, 직무 범위를 넘어선 상담에 대한 거부 기능 80.3% (3,266명)

• 4순위: 민원 내용에 대한 전자적 처리 기능(민원 질의-답변 내용 민원인별 누가 기록, 악성 민원 내용 별도 관리 등) 67.5% (2,745명)

• 5순위: 반복적 민원에 대한 FAQ기능 60.8% (2,473명)

• 6순위: 민원 및 상담에 대한 주요 사항 안내 및 분류 기능 57.4% (2,333명)

● 문항 14. 민원 및 상담을 위한 방문 사전 예약 시스템이 필요하다고 생각하십니까?

• 긍정응답: 96.41% (3,922명)

• 부정응답: 0.94% (38명)

● 문항 15. '온라인민원(소통)시스템' 도입을 통한 민원처리 시, 민원 답변 기간은 어느 정도가 적합하다고 생각하십니까?

• 7일 이내: 36.53% (1,486명)

• 7일 이내 이후 1회에 한하여 연장 가능(총14일): 36.38% (1,480명)

• 14일 이내: 19.91% (810명)

• 기타: 7.18% (292명)

● 문항 16. '온라인민원(소통)시스템' 도입 시 민원처리의 담당은 누가 해야 한다고 생각합니까?

• 민원대응팀에서 일원화하여 처리: 92.11% (3,747명)

• 기타: 7.89% (321명)

● 문항 17. '온라인민원(소통)시스템'을 통한 민원 처리 시, 교사가 협조해야 하는 항목이 있다면 무엇이라고 생각하십니까?(복수 응답 가능)

• 1순위: 지도 학생에 대한 개별적인 생활 및 학습 지도에 관한 사항 83.4% (3,392명)

• 2순위: 교사(학급)교육과정에 한정된 사항 72.5% (2,949명)

• 3순위: 학교 운영 전반에 관한 사항 5.7% (231명)

● 문항 18. 학교민원 처리 방법 개선을 위한 그 밖의 의견이 있다면 작성 부탁드립니다. (선택)